Флагманский брак. Смерть Nokia N8 и Nokia C7 по всему миру

К сожалению, попытка удешевить производство, а также спешка по выводу новых моделей на рынок сокращает время их тестирования производителями. Это приводит к тому, что в телефонах появляется массовый брак, который проявляется уже в первые месяцы продаж и носит массовый характер. Обидно купить новый телефон, а потом вынужденно отнести его в сервисный центр и ждать несколько недель его возвращения. Жаль, но иногда вам возвращают ровно тот же сломанный аппарат, чтобы вы затем вновь отнесли его в сервисный центр - и так до нескольких раз. Замкнутый круг.

В Mobile-Review.com богатая история расследований о массовом браке в сотовых телефонах, а также материалов, посвященных тому, что такое брак, какие причины его вызывают и так далее. Нет ни одного ресурса, постоянно говорящего на эту деликатную тему, так как она вызывает ярость и раздражение любого производителя, исключений нет. О причинах брака в телефонах у нас есть отменная статья, рекомендую ознакомиться с ней. Также было расследование неработоспособности динамика в Nokia 5800 (мы определили этот дефект быстрее, чем компания, и подробно его исследовали, Nokia признала брак), ранее это был Nokia N76, а также продукты других компаний. Но сегодня речь пойдет о флагмане Nokia – Nokia N8, а также его собрате Nokia C7. По нашему мнению, эти телефоны содержат массовый брак, а компания Nokia отказывается признать масштабы бедствия, чтобы не разрушить свою репутацию.

	Брак в мобильных телефонах – причины и следствия
	Nokia N76 – массовый брак
	100 процентов брака в Nokia 5800?!

Тестирование Nokia C7, или смерть нескольких телефонов

О браке в Nokia C7 я узнал случайно. Для тестирования одной из операторских услуг мне были нужны аппараты на Symbian^3, а на рынке есть только Nokia N8 или Nokia C7. Учитывая, что в рамках теста мне нужно было пять телефонов, то решение немного сэкономить было логично, все-таки Nokia C7 дешевле, а камера для моих целей не была важна. Телефоны были приобретены в обычном, фирменном магазине Nokia, это коммерческие аппараты, которые компания поставила на российский рынок.

В течение недели телефоны работали безо всяких нареканий, затем один из них стал перезагружаться. Иногда. Время от времени. В конце концов, он перестал включаться. Такое случается, и никаких подозрений такое поведение у меня не вызвало. Телефоны ломаются, и это нормальное поведение для любой техники. Обидно, когда ломается новый аппарат, но редко случается и такое. Через день отказал еще один Nokia C7. К концу десятого дня у меня на руках было 3 телефона, которые не включались, а также четвертый, который стал подавать признаки умирания (перезагрузки, нагрев). Объяснить такое поведение случайным совпадением уже было нельзя, такой процент отказа телефонов характерен для массового заводского брака либо изъянов конструкции. В этом я и решил разобраться, а первой остановкой стала приемка сервисного центра, куда я повез свои мертвые телефоны.

В сервисном центре, или как умирает Nokia N8 во всем мире

На приемке в сервисном центре, я разговорился с инженером (без представлений и регалий), оказалось, что Nokia C7 пока нечастый гость в сервисе, но уже встречались, а вот Nokia N8 поступает в очень больших количествах для новой модели. Понятно, что этот разговор подтолкнул меня изучить вопрос более детально, и, приехав в офис, я потратил несколько часов на изучение форумов на разных языках, а также того, как выглядит смерть Nokia N8.

Поиск в сети выдал сразу множество результатов, их более ста тысяч на разных сайтах по всему миру. Не стоит считать, что число обсуждений равно числу дефектных телефонов, оно только показывает, что проблема широко распространена и давно обсуждается. Напомню, что продажи телефона начались ограниченным тиражом в последний день сентября, а в относительно широкой продаже он появился в начале октября. Вот несколько таких тем на официальном сайте Nokia:

• Nokia N8-00 keeps turning off
• My Nokia N8 is dead, can't turn on and can't charging

Роднит все сообщения о смерти Nokia N8 одно - аппарат перестает включаться. Этакий мертвый кирпичик. Перед этим пользователи замечали перезагрузки аппарата. Больше сообщений из Азии, меньше из Европы. Дефекту подвержены аппараты, купленные в разное время и в различных странах.

Самый простой способ узнать, известна ли проблема производителю, это обратиться в сервисные центры и поинтересоваться, выпустила ли Nokia соответствующий сервис-бюллетень. В подобном документе описываются признаки проблемы, а также способы ее решения. Этот документ является основным для любого сервисного центра, так как согласно ему может осуществляться обмен телефона на новый. Либо полная замена платы с электроникой. В отсутствие сервисного бюллетеня в сервисном центре следуют стандартные процедуры проверки телефона. До 21 ноября 2010 года сервисные центры не получили никаких разъяснений о проблеме с Nokia N8 или Nokia C7. Таким образом, сервисный бюллетень отсутствует. Но извините, я немного забежал вперед.

Изучая вопрос с неожиданными смертями Nokia N8, я начал собирать информацию. Так как у нас отсутствуют данные по продажам Nokia N8 во всем мире, то мы будем отталкиваться от ситуации в России, чтобы оценить количество бракованных аппаратов. Этот телефон находится в дефиците, компания Nokia не способна удовлетворить спрос на него, объем продаж в России еженедельно во всех розничных сетях составляет порядка 2 000 аппаратов (данные Mobile Research Group, также совпадают с розничной панелью GfK RUS).

Опрос розничных сетей, а также сервисных центров, показал, что только в октябре они получили от покупателей около 400 Nokia N8, а уже в ноябре это количество составило порядка 800 штук (данные по 18 ноября, не включают в себя все сервисные центры и региональную розницу). Подчеркну, что часть от этого количества аппаратов еще не добралась до сервисных центров, эти телефоны приняты розницей и будут отправлены на ремонт.

Уровень брака, таким образом, можно оценить в 5 процентов для октября 2010 года, по итогам ноября 2010 года он вырастет почти двукратно. Много это или мало?

В ситуации с новой моделью сервисные центры не могут получить такое количество аппаратов в первый месяц, это аномально высокий результат. И, как правило, он говорит о некотором врожденном дефекте телефона (проблема комплектующих либо сборки, или это конструктивный брак). В дальнейшем количество аппаратов с проблемой будет нарастать, так как брак проявляется не сразу и во многом зависит от условий эксплуатации. Например, у некоторых пользователей бракованный телефон может проработать несколько лет, а у другого человека, использующего его возможности в полной мере, только несколько дней. Это лотерея. Но, однако, это не позволяет говорить о том, что в первом случае аппарат не имеет дефекта. Он присутствует, но не проявляется при том профиле использования, что есть у этого человека.

Обычно в первый месяц сдают телефон из-за того, что он не понравился, в нем не разобрались, но никак не телефон, который не включается. Например, процент брака Apple iPhone в России составил при начале официальных продаж около 6 процентов. Но это были прямые возвраты от тех, кто понял, что телефон им не подходит. Все аппараты работали, не имели аппаратных проблем.

К сожалению, на данный момент ни один сервисный центр не извещен компанией Nokia о том, что для Nokia N8/Nokia C7 существуют какие-либо проблемы. Поэтому задача для нас усложнилась тем, что нам надо было найти причину проблем в телефонах компании, и поиски оказались довольно интересными.

Поиски проблемы в Nokia N8 и Nokia C7

Что объединяет эти два телефона? На поверхности лежит наличие операционной системы Symbian^3. Насколько операционная система может повлиять на выключение и смерть аппарата? В теории это возможно, но обнаружить такую связь практически невозможно, и тогда этой проблеме будут подвержены все телефоны, использующие Symbian^3. Вероятность этого фактора существует, но считать его основным нельзя, так как изменения в Symbian^3 по сравнению с предыдущими версиями не настолько огромны.

Другой объединяющий фактор, сходный для этих двух моделей, это плата, на которой крепятся все компоненты. Небольшая плата имеет многослойную структуру, при этом производитель отказался от компаунда (вариант смолы, которой заливается периметр платы, она увеличивает виброустойчивость, а также соединяет слои платы). Отказ от применения компаунда - это экономия на производстве, заливка платы занимает пару секунд на конвейере, что приводит к увеличению стоимости продукта, меньшей производительности конвейера. Минус очевиден - физическая стойкость платы меньше.

Найти проблемы в комплектующих нам не удалось, да и в отсутствие соответствующих инструментов это довольно затруднительно сделать. Поэтому ниже изложу версию, к которой мы пришли с несколькими сервисными инженерами, занимающимися продуктами не один год. По ряду причин они настаивали на анонимности, так как боятся быть уволенными со своей работы.

Итак, выглядит проблема в Nokia N8/Nokia C7 так. Аппарат перезагружается, через некоторое время он перестает включаться. Его можно оживить с помощью «мягкой» перезагрузки (удержание клавиши Power в течение 8 секунд). Через некоторое время использования он умирает окончательно, но даже в этом случае его часто можно оживить с помощью сервисного ПО и полной перезаписи памяти. Но потом он все равно умрет.

Многие связывают установку дополнительных программ и появляющиеся перезагрузки, и тут действительно есть прямая связь. Но она обусловлена не качеством программ, а самой природой брака. Маленькая плата не имеет очень эффективного теплоотвода, и рост температуры процессора и других элементов вызывает аварийную перезагрузку. Это одна из возможных причин того, что телефон перезагружается. Она очевидна и выглядит вполне достоверно. Некоторые пользователи обнаружили способ «оживить» свой телефон, поместив его в холодильник и запустив его после этого. Что сказать, способ варварский и не влияющий на то, что телефон становится полностью рабочим, но он дает нам интересную информацию. А именно, процессор в этом случае оказывается вне подозрения. Безусловно, он иногда может выключаться из-за превышения температурного режима, но это скорее следствие конструкции телефона и того, как пользователь им пользуется (нагружает программами, смотрит неконвертированное видео и так далее).

Перезагрузки телефона при перегреве не должны выводить его из строя. Процессор охлаждается не моментально, но очень быстро, что ведет к тому, что аппарат снова работоспособен. Но на практике все получается несколько иначе, телефоны умирают.

Виновата в этом флеш-память EEPROM, в которой аппарат хранит различные данные. Все умершие телефоны в том или ином виде имели повреждения EEPROM, в отдельные блоки памяти был записан мусор. Это в теории могло произойти при отключении питания при перегреве, но на практике практически невероятно (слишком маленький промежуток времени). Более вероятна потеря одного из контактов на плате, которая и вызывала запись мусора вместо той информации, что отправлялась на эту память по шине. Достаточно, чтобы один из множества контактов был потерян, и вся передаваемая информация превращается в мусор. За счет чего может произойти потеря контакта?

Тут надо отметить, что Nokia, как и другие производители, перешли на экологически чистую пайку без применения свинца. Результатом этого стало то, что паяльные автоматы работают в ограниченном диапазоне температур. Иногда пайка выглядит как правильная, но есть миниатюрные смещения деталей относительно их позиции на плате. Это не играет роли в подавляющем большинстве случаев, так как плата довольно жесткая и немногослойная. В ситуации с Nokia N8/Nokia C7 плата многослойная, нет укрепляющего компаунда, при нагреве (а процессор здесь греется больше, чем на предыдущих моделях, температура выше) возможны искажения платы. Они минимальные, но этого хватает для того, чтобы один из контактов на шине, идущей к EEPROM, был потерян. Подчеркну, что это всего лишь одна из самых перспективных версий происходящего, так как лучших мы не смогли предложить.

В качестве проверки этой версии я попробовал испытать несколько Nokia N8 в температурной камере, выставив в ней температуру в 40 градусов и установив на телефоне проигрывание видео (DVDRip) в цикле. Два из трех аппаратов показали проблемы. В одном отключился слот SIM-карты (карта не найдена), причем восстановилась функциональность сама собой только через сутки после изъятия из камеры. В другом наблюдались перезагрузки, до смерти телефона доводить ситуацию мы не стали. Третий аппарат за сутки никаких проблем не продемонстрировал.

Косвенным подтверждением является то, что очень большое число сообщений о проблемах с этой моделью из Азии, где температура выше, чем в той же Европе или России. Люди первыми столкнулись с этой проблемой, и можно утверждать, что она напрямую связана с температурой. Конечно, можно предположить, что это также может быть какая-то из деталей, не выдерживающая температурный режим, но никаких доводов в пользу этой версии нет.

Nokia признала брак в Nokia N8, или PR-игры

Брак может быть у любого производители и у любого устройства. Вопрос всегда заключается в том, как производитель реагирует на брак и что делает, чтобы исправить ситуацию, максимально смягчить ее для своих покупателей. В процессе подготовки этого материала мы много общались с партнерами Nokia, розничными сетями, сервисными центрами, да и я не делал тайны из того, что готовлю материал, посвященный этому вопросу. В Nokia это восприняли как PR-игру, в которую стали играть, даже не разобравшись в сути вопроса и посчитав, что брак отсутствует. Так, до 17 ноября в Nokia не было данных о том, что у Nokia N8 есть массовый брак, и компания обратилась с соответствующими запросами к партнерам (процент возвратов, количество аппаратов в ремонте) только после того, как началось наше расследование. С точки зрения PR я одобряю попытки Nokia максимально смягчить эффект от брака во флагманском аппарате, а также обесценить всю информацию, которую мы обнаружили. Например, на ресурсе AllNokia.ru появилась заметка, в которой утверждалось, что брак в Nokia N8 отсутствует, а также предлагалось проголосовать, чтобы показать, что это исключительно выдумки Эльдара Муртазина. Ресурс Allnokia.ru в скрытой форме поддерживается компанией Nokia (учитывая количество warez'a, а также примеры изменения софта телефонов, их взлома, это не может быть прямая поддержка) и служит для компании информационной площадкой в России. Надеюсь, что результаты голосования на этом ресурсе не могут быть приняты как тенденциозные, а скорее будут трактоваться как честные. Итак, из 649 проголосовавших человек у 50 были заменены телефоны (это составляет 7 процентов от опрошенных). Цифры вполне совпадают с теми, что были изложены нами выше. И это только начало проблем, дальше они будут нарастать как снежный ком.

Однако после того, как я опубликовал первые данные по количеству бракованных аппаратов, в официальном блоге Nokia Conversation появилась видеозапись, в которой исполнительный вице-президент Nokia Niklas Savander обсудил вопросы качества Nokia N8 с другим сотрудником Nokia.

В этом видео второе лицо в Nokia открыто утверждает, что компания признает брак в Nokia N8, но это касается небольшого числа телефонов. Также говорится о том, что брак не специфичен для какой-либо конкретной страны, а присущ любой из стран. И главное, он говорит о том, что проблема на сборочном конвейере затронула несколько Nokia N8, что и вылилось в проблемы с питанием, и их можно заменить в сервисе Nokia. Также утверждается, что на момент записи видео данная проблема решена, и теперь телефоны выпускаются надлежащего качества.

Я рад, что Nokia признала брак в Nokia N8, но меня расстраивает, что компания скрывает аналогичный брак в Nokia C7, видимо, рассчитывая, что продажи этого телефона только начались, и они успеют исправить проблему быстрее, чем она вновь станет широко обсуждаемой. Возможно. Но тут есть несколько спорных моментов, а именно то, что до сих пор Nokia не выпустила сервис-бюллетень, посвященный проблеме с Nokia N8, и все сервисные центры действуют по стандартной процедуре. Они оживляют на время телефоны, возвращают их покупателям, чтобы они затем снова умерли. Например, один из таких пользователей написал на форуме Nokia гневное сообщение, вы видите его ниже. Его телефон умер 1 ноября, и через 16 дней он получил его из сервиса компании, а еще через день он снова умер. Грустная история.

В российской фирменной рознице Nokia пока рекомендуют покупателям с такими проблемами не ставить дополнительные программы и «осторожно наблюдать за телефоном». Понятно, что считать это решением вопроса нельзя. К сожалению, пока Nokia не приняла четкого решения, как обменивать телефоны, по словам инженеров, данные модели не ремонтируются, в них полностью заменяются платы.

Что делать покупателям, как будет развиваться ситуация

Если ваш телефон начал перезагружаться (Nokia N8/Nokia C7), то вам не повезло, и у вас дефектный аппарат. С течением времени EEPROM заполнит мусор, и он перестанет включаться. Если у вас прошло не более 2-х недель с момента покупки, то вы можете попытаться сдать этот аппарат продавцу и вернуть свои деньги. Либо отдать его в сервисный центр, но на сегодняшний день это лишено смысла (нет новых плат без данной проблемы, нет замены на новый телефон). То есть «ремонт» - это временное оживление вашего аппарата, с тем, чтобы он потом вновь умер.

Когда эта ситуация может разрешиться? По словам топ-менеджера, изменения в производство внесены. Это означает, что в лучшем случае эти аппараты с заводов появятся на прилавках в конце января - начале февраля. И дата производства у них будет стоять последняя неделя ноября или декабрь 2010 года. Смогла ли Nokia решить этот вопрос, или нет, остается предметом для изучения в будущем, но будем исходить из того, что с декабря 2010 года производство начнет выпускать нормальные, годные телефоны. Время их доставки до отдельных стран, магазинов слишком велико, поэтому до февраля их не стоит ждать на прилавках.

Для тех, кому нравится свой телефон, и ничего лучшего просто нет, рекомендую постоянно делать архив всех своих данных на всякий случай. Если телефон умрет, то вы, по крайней мере, сохраните свои данные. А затем будете ждать обмена или «ремонта». Уровень брака для первых двух месяцев аномально высокий, что позволяет говорить о том, что большинство аппаратов так или иначе в группе риска. По отзывам, которые нам удалось просмотреть, это разные телефоны, выпущенные в разное время, и их не объединяет ничего, кроме того, что они Nokia N8 или Nokia C7. Это грустно и означает, что брак массовый. Это не единичные случаи, что, впрочем, хорошо видно по обсуждениям, которые ведутся в разных источниках.

Тем, кто собирается приобрести Nokia N8 или Nokia C7, наверное, стоит подождать до февраля-марта 2011 года. Либо оценить риск того, что именно вам не повезет. Чувствуете себя счастливчиком и готовы мириться с ожиданием ремонта или замены - тогда никаких доводов против не может быть.

Мы будем следить за развитием истории с браком в Nokia N8 и информировать вас о текущей ситуации. Если вам есть, что сказать по этой теме, то милости просим в наш форум.